إدارة الشكاوى وتأثيرها في زيادة الطلب على الخدمات السياحية (دراسة حالة في القطاع السياحي العراقي (فندق الكراند ميلينيوم 5 نجوم)
إدارة الشكاوى وتأثيرها في زيادة الطلب على الخدمات السياحية (دراسة حالة في القطاع السياحي العراقي (فندق الكراند ميلينيوم 5 نجوم)
الكلمات المفتاحية:
Complaints management, nominal complaints, anonymous complaints, complaints via social media, demand for tourism services.الملخص
هدفت الدراسة إلى تحليل أثر إدارة الشكاوى في تعزيز الطلب على الخدمات السياحية، من خلال دراسة العلاقة بين أنماط الشكاوى (الاسمية، المجهولة، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي) ومستوى الإقبال على الخدمات الفندقية، إضافةً إلى تقصي دور فعالية إدارة الشكاوى في التأثير على أبعاد الطلب السياحي، وتحديد مستوى اهتمام إدارة فندق الكراند ميلينيوم بآليات التعامل مع الشكاوى.
اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستندت في جمع البيانات إلى مزيج من المصادر الثانوية الحديثة، إلى جانب استبانة وُجِّهت إلى عينة بلغ حجمها 115 موظفاً، استعيد منها 105 استبانات صالحة للتحليل بعد استبعاد خمس استبانات غير مكتملة.
أظهرت النتائج أن الفندق يعالج الشكاوى مجهولة المصدر بذات الأهمية الممنوحة للشكاوى التقليدية (المتوسط = 3.49، والانحراف المعياري = 0.644، Sig = 0.000)، بما يعكس التزام الإدارة بالعدالة والشفافية، ويعزز ثقة العملاء في الإفصاح عن المخالفات. كما بينت النتائج أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي (فيسبوك، واتساب، انستغرام) يسهم في تحسين سرعة ودقة معالجة الشكاوى (متوسطات تراوحت بين 3.10–3.75، وانحراف معياري < 1، Sig = 0.000)، مما يجعل القنوات الرقمية أداة رئيسية لرفع مستوى رضا العملاء. كذلك أظهرت النتائج أن جميع البنود المتعلقة بإدارة الشكاوى ذات دلالة إحصائية قوية (Sig = 0.000)، الأمر الذي يؤكد صحة فرضيات البحث، ويبرز إدارة الشكاوى كآلية استراتيجية لتحسين جودة الخدمات، تعزيز رضا العملاء، منع تكرار الأخطاء، ودعم ميزة تنافسية مستدامة للفندق
